“當(dāng)初說好‘全包到家電’，結(jié)果電表移位要加800元，窗臺補(bǔ)縫要加幾百元，連定制衣柜的五金件和背板加厚都要額外收費(fèi)。合同中沒有明確包含的項(xiàng)目，全部要加錢，不加錢就停工，這跟明搶有什么區(qū)別？”北京市民吳女士的新房不久前剛裝修結(jié)束，她卻一點(diǎn)都不高興——裝修總花費(fèi)達(dá)28.6萬元，這個數(shù)字比她此前和裝修公司簽訂全包裝修合同時約定的，足足多出9萬元。

吳女士的遭遇并非個例。《法治日報》記者采訪發(fā)現(xiàn)，家裝環(huán)節(jié)繁雜、專業(yè)性強(qiáng)，“零增項(xiàng)”陷阱、合同藏貓膩、質(zhì)量堪憂、售后缺位等亂象頻發(fā)，成為消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴量達(dá)21216件，位列服務(wù)大類投訴量第九位。

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營銷“畫大餅”

“12萬元整裝全包”“零增項(xiàng)保障”……如今，社交平臺上這類家裝廣告隨處可見，低價承諾搭配誘人福利，讓不少準(zhǔn)備裝修的業(yè)主十分心動，卻不知這背后藏著層層套路。

今年6月底，廣東廣州業(yè)主陳先生在某社交平臺刷到某裝飾公司廣告，其中“零增項(xiàng)”的宣傳格外吸睛。私信溝通后，裝飾公司業(yè)務(wù)員承諾“12萬元裝完80平方米，后期絕對不加錢”。

7月初，陳先生到店咨詢，設(shè)計師一邊向他展示案例圖，一邊介紹“加1萬元升級‘全包套餐’，含1萬元‘國補(bǔ)’抵窗戶費(fèi)，還送入戶門和1.5萬元家具券”，并保證“交3萬元定金，7天內(nèi)不滿意可全退”。

陳先生當(dāng)天交付定金，可約定好3天內(nèi)給出的效果圖，卻因設(shè)計師“生病”和“圖紙審核”等理由被一再拖延，直到7天退定金期限過期后才送達(dá)。之后，設(shè)計師又提議“合同按11.5萬元簽訂，剩下的1.5萬元由我負(fù)責(zé)采購，可以幫你省錢”。陳先生未簽訂補(bǔ)充協(xié)議，默認(rèn)了這一約定。

接下來的兩個月，陳先生按照要求陸續(xù)支付首期款5.75萬元、中期款5.175萬元、后期款7000元，合計11.625萬元，已付至約定總價的90%。但在裝修工作即將收尾時，設(shè)計師突然在裝修群內(nèi)通知：“五金件、屋內(nèi)燈帶均不在全包范圍內(nèi)，需補(bǔ)交3.2萬元；如果換方案需補(bǔ)交1.7萬元，否則就要停工。”

更讓陳先生氣憤的是，之前承諾的1萬元“國補(bǔ)”也成了泡影。設(shè)計師曾以“窗戶玻璃難以進(jìn)電梯，需改成小塊”為由，讓他墊付1.25萬元，聲稱可用“國補(bǔ)”抵扣，可陳先生找第三方公司測量后發(fā)現(xiàn)，玻璃無需改成小塊，且1.1萬元就能安裝，這才知道自己被忽悠了。“裝修公司就是先騙你交定金、付進(jìn)度款，交夠了就用停工逼你加錢。”陳先生無奈地說道。

類似的套路在各地不斷上演。天津某小區(qū)有業(yè)主反映，商家最初承諾“裝修總費(fèi)用1.2萬元，水電如果自己做可以返1500元”，實(shí)際施工時卻新增費(fèi)用1000元，返還款則遲遲不兌現(xiàn)，“家具拖了半年沒送，現(xiàn)在連電話都不接了”。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，這些裝修公司多通過線上社交平臺精準(zhǔn)推送低價廣告，用模糊的“全包”“零增項(xiàng)”等概念讓消費(fèi)者降低警惕，等簽約后再逐步“加碼”。

合同“埋深坑”

“如果說營銷宣傳是‘誘餌’，那么合同條款就是裝修公司的‘殺手锏’。”不少消費(fèi)者向記者反映，一些裝修公司利用業(yè)主對家裝行業(yè)不熟悉的短板，在合同中設(shè)置漏洞，待業(yè)主支付部分款項(xiàng)后，便以“超預(yù)算”為由要求加錢，否則就以停工相威脅。

天津業(yè)主趙女士通過小區(qū)業(yè)主群聯(lián)系到某裝修公司，設(shè)計師現(xiàn)場量完后報價8.08萬元“全包”，含地暖、水電、瓷磚，承諾“后期不加錢”，并在合同上手寫備注“全包無增項(xiàng)”。趙女士反復(fù)確認(rèn)后，支付了首付款4.848萬元（合同總金額的60%），設(shè)計師當(dāng)時以“清單沒問題，詳細(xì)版明天送過來”為由，催促她先簽字。

幾天后收到的詳細(xì)清單預(yù)算表讓趙女士傻了眼——“水電預(yù)收9900元”的備注旁，有一行極小的字“超出部分按實(shí)際結(jié)算”，而此前約定的“3個月工期”的承諾根本沒寫進(jìn)合同。

10月中旬，房屋開始地暖施工，趙女士多次詢問工長“水電是否會超預(yù)算”，對方均回復(fù)“沒問題，全包范圍內(nèi)”。但11月2日地暖回填完畢，裝修公司便發(fā)來通知：“水電費(fèi)用超支，需補(bǔ)交1.495萬元，否則停工處理。”

“合同里沒有明確水電點(diǎn)位數(shù)量，設(shè)計師當(dāng)初說‘每個房間至少兩個點(diǎn)位’，現(xiàn)在卻按‘超一個點(diǎn)位加300元’收費(fèi)，這就是陷阱！”趙女士找裝修公司協(xié)商，可對方要么拒接電話，要么以“按合同執(zhí)行”推脫，手寫的“全包無增項(xiàng)”備注形同虛設(shè)。

上海業(yè)主周先生的遭遇更加無奈。今年5月，他與某裝飾公司簽訂合同，預(yù)算18.08萬元，合同明確約定“甲乙雙方未對裝修設(shè)計方案進(jìn)行修改的前提下，竣工總價款的增減幅度不應(yīng)超過預(yù)算的5%，按實(shí)結(jié)算項(xiàng)目結(jié)算價不應(yīng)超過該項(xiàng)目預(yù)算價的20%”。設(shè)計師當(dāng)時承諾，“只要你不改設(shè)計，最后頂多差幾千元”。

可施工到7月，情況發(fā)生了變化。項(xiàng)目經(jīng)理第一次要求補(bǔ)款8522元，理由是“吊頂面積計算少了”；沒過多久，又以“墻面基層處理未算在內(nèi)”為由，要求加1.2萬元；9月，第三次增項(xiàng)通知則是8000多元，理由是“廚房吊柜深度不夠，需加寬”。三次增項(xiàng)合計2.8萬余元，遠(yuǎn)超合同約定的5%（9040元）浮動上限。

“我不同意加錢，他們就停工了，吊頂只裝了一半，墻面也沒刷完。”周先生找裝飾公司協(xié)商，對方稱“要么加錢，要么拆了重做，重做造價更高”。眼看婚期臨近，周先生只能妥協(xié)，最后對方給了“折扣”，實(shí)際付了2.18萬元。

記者采訪多名業(yè)主發(fā)現(xiàn)，合同“埋深坑”的方式五花八門：有些簽約時只有框架清單，付款后才提供詳細(xì)清單，其中暗藏“預(yù)收費(fèi)用超支補(bǔ)款”“某項(xiàng)工序不含在內(nèi)”等條款；有些采用“模糊計價”，對水電點(diǎn)位數(shù)量、材料規(guī)格等關(guān)鍵信息不明確標(biāo)注；還有些將拆墻、垃圾清運(yùn)等基礎(chǔ)工序排除在“包工包料”之外，卻在口頭宣傳時刻意不提及。一旦業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題，裝修公司便以合同為依據(jù)，或直接以停工相要挾。

質(zhì)量“打折扣”

除裝修價格不停加項(xiàng)為人詬病外，裝修質(zhì)量差、售后維權(quán)難也是一些受訪消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問題。一些裝修公司為控制成本、加快進(jìn)度，在施工時偷工減料，出現(xiàn)質(zhì)量問題后又百般推諉，讓消費(fèi)者陷入“修也不是、忍也不是”的困境。

上海業(yè)主辛先生選擇了一家知名連鎖裝修公司，可裝修結(jié)束后第3年，家中墻面就布滿裂縫，部分區(qū)域出現(xiàn)找平層與膩?zhàn)訉用撾x、脫落的情況，不僅影響墻面美觀，更讓他擔(dān)憂居住安全。他咨詢專業(yè)裝修工人后得知，問題的根源在于施工時裝修工人未做“掛網(wǎng)”處理——這道工序能有效防止墻面拉伸開裂，而裝修公司為節(jié)省成本擅自省略了。

辛先生聯(lián)系裝修公司要求提供售后服務(wù)，對方卻以“僅提供2年保修服務(wù)，房屋已過保”為由拒絕免費(fèi)維修，并稱“掛網(wǎng)需要加錢，當(dāng)時的裝修方案里沒有這一項(xiàng)”，完全不承認(rèn)施工工藝存在缺陷。因維權(quán)無果，辛先生如今只能住在“每天都可能掉墻皮”的房子里。

浙江湖州業(yè)主邢女士花費(fèi)近30萬元選擇某裝修公司“全包”。可今年9月，她入住不到半年，就發(fā)現(xiàn)房屋出現(xiàn)了墻面開裂、起泡、水管漏水等問題。“簽合同前，裝修公司承諾終身售后，出了問題卻聯(lián)系不上。”邢女士說，驗(yàn)收時因?qū)|(zhì)量不滿意，她未結(jié)清部分尾款，多次與裝修公司溝通，對方竟回復(fù)“錢結(jié)清了都好說，尾款不結(jié)就相當(dāng)于買斷售后”。

“這種裝修質(zhì)量，我怎么敢結(jié)尾款？如果不結(jié)清，后續(xù)問題更沒人管。”邢女士陷入兩難，目前已通過12315熱線投訴，正在等待處理。

采訪中，不少業(yè)主表示，裝修公司在簽約前百般示好、服務(wù)周到，一旦款項(xiàng)結(jié)清或出現(xiàn)質(zhì)量問題，態(tài)度便急轉(zhuǎn)直下，要么拖延敷衍，要么拒絕溝通，消費(fèi)者維權(quán)耗時耗力，最后問題只能不了了之。

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