環(huán)球短訊！制度范文集錦--客服部員工晉升晉級(jí)管理方案

2023-06-27 17:05:54 來源：企業(yè)管理精英實(shí)務(wù)

客服部員工晉升晉級(jí)管理方案

第一章總則第一條為了提升員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動(dòng)全體員工的主動(dòng)性和積極性，達(dá)到發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、留住人才的目的，并在公司內(nèi)部營(yíng)造公平、公正、公開的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，規(guī)范公司員工的晉升、晉級(jí)，特制定本辦法。第二章適用范圍第二條適用于客服部全體員工。第三條適用于員工晉升，即對(duì)符合條件的員工給予職務(wù)的崗位變動(dòng)及薪資調(diào)整的變動(dòng)。第四條適用于員工的晉級(jí)，即對(duì)在本崗位工作有突出貢獻(xiàn)的員工給予薪資調(diào)整的變動(dòng)。第三章職責(zé)分工第五條員工晉升崗位的主管負(fù)責(zé)晉升員工的推薦、建議；晉級(jí)員工崗位的直接上級(jí)負(fù)責(zé)晉級(jí)員工的審核及考評(píng)，并提出晉級(jí)建議。第六條人力行政部及客服主管/經(jīng)理負(fù)責(zé)員工品格素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、話術(shù)口試和實(shí)踐技能的實(shí)際考核。第七條人力行政部負(fù)責(zé)晉升、晉級(jí)工作的組織、任職資格條件的審核、任職公布等。第四章晉升程序第八條員工晉升以崗位直接上級(jí)推薦建議為主，公開競(jìng)聘為輔。第九條公開競(jìng)聘選拔，客服部根據(jù)工作職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)與要求，將選撥符合條件客服晉升為中、高級(jí)客服等。第十條本著能升能降的原則，根據(jù)考核結(jié)果，員工職位可升可降。第十一條員工一般施行逐級(jí)晉升，能力突出、素質(zhì)優(yōu)秀并對(duì)公司做出重大貢獻(xiàn)的，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可越級(jí)晉升。第五章晉級(jí)程序第十二條員工晉級(jí)一般遵循逐級(jí)晉級(jí)的規(guī)律，間隔最少不得少于1年至2年。特殊貢獻(xiàn)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可以越級(jí)晉級(jí)，越級(jí)晉級(jí)不受時(shí)間限制。第十三條在公司運(yùn)營(yíng)需要情況下，客服部員工可按照附件<客服晉升標(biāo)要求>進(jìn)行評(píng)選，并向客服主管/經(jīng)理提出晉級(jí)申請(qǐng)人員信息。第六章晉級(jí)資格及待遇第十四條客服部?jī)?nèi)部晉升，須在公司工作至少滿1年，工作積極主動(dòng)、表現(xiàn)優(yōu)秀、工作專業(yè)知識(shí)掌握強(qiáng)、勝任客服工作。第十五條必須具有良好的工作態(tài)度和熱情，符合崗位要求；第十六條凡初級(jí)客服晉升至中級(jí)客服加薪500-800元/月；中級(jí)客服晉升至高級(jí)客服加薪1000-1200元/月；高級(jí)客服晉升至客服主管加薪1200-1500元/月。附件：客服晉升標(biāo)準(zhǔn)

崗位	崗位級(jí)別【資料圖】	晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)	降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
全體客服員工	初級(jí)客服	1、入職1年內(nèi)； 2、平均年度績(jī)效系數(shù)≥1.1； 3、能獨(dú)立勝任公司客服崗位； 4、在有效考核期2個(gè)月內(nèi)病假總和不超過3天,事假總和不超過3天。 5、在任職期間學(xué)習(xí)及工作能力好，有企業(yè)認(rèn)同感，有客戶服務(wù)意識(shí)及樂觀積極的工作心態(tài)； 6、能服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，并協(xié)助其他同事工作； 7、能掌握客服崗位工作流程； 8、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度。
中級(jí)客服	1、入職1年半以上； 2、平均年度績(jī)效系數(shù)≥1.2； 3、能勝任公司客服崗位至少三項(xiàng)以上（接待、電話回訪、簡(jiǎn)單投訴處理等）； 4、有效考核期2個(gè)月內(nèi)病假總和不超過3天,事假總和不超過3天。 5、在任職期間學(xué)習(xí)及工作能力強(qiáng)，企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)，擁有較高客服服務(wù)意識(shí)及樂觀積極的工作心態(tài)； 6、能服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，并主動(dòng)協(xié)助其他同事工作，共同維護(hù)客服部正常工作； 7、能掌握各項(xiàng)客服崗位工作流程，并熟悉與客服工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程； 8、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度。	1.客服績(jī)效考核連續(xù)兩次低于1.1 2.工作中出現(xiàn)嚴(yán)重失誤
高級(jí)客服	1、入職2年以上; 2、平均年度績(jī)效系數(shù)≥1.3； 3、能優(yōu)秀地勝任客服崗位全部工作； 4、有效考核期2個(gè)月內(nèi)病假總和不超過3天,事假總和不超過3天。 5、工作積極，主動(dòng)承擔(dān)額外工作，勇于承擔(dān)責(zé)任; 6、能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案； 7、能主動(dòng)學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的金融知識(shí)，并將自己所學(xué)與其它同事進(jìn)行分享學(xué)習(xí)成果； 8、能較好的完成上級(jí)安排的工作任務(wù)，并主動(dòng)協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。	1.客服績(jī)效考核連續(xù)兩次低于1.1 2.工作中出現(xiàn)嚴(yán)重失誤
客服主管	1、入職2年半以上； 2、平均年度績(jī)效系數(shù)≥1.4； 3、能優(yōu)秀地勝任客服崗位全部工作； 4、有效考核期3個(gè)月內(nèi)沒有事假,病假總和不超過3天。 5、能獨(dú)立組織部門培訓(xùn)，帶領(lǐng)部門一起學(xué)習(xí)和提升； 6、督促和有效安排部門各項(xiàng)工作，保證部門的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，良好地對(duì)接其他部門溝通交流。 7、面對(duì)部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門工作效率及客戶滿意度。	工作中出現(xiàn)嚴(yán)重失誤