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前不久，一件關(guān)于“系統(tǒng)”的事引發(fā)關(guān)注：山東某縣給新生兒上戶口時(shí)，在文化程度一欄填寫(xiě)“文盲或半文盲”，引起家長(zhǎng)質(zhì)疑，工作人員回應(yīng)稱選項(xiàng)由系統(tǒng)自動(dòng)生成。乍聽(tīng)起來(lái)是“系統(tǒng)”的事，其實(shí)是人的事。正如網(wǎng)友所說(shuō)，系統(tǒng)是死的，人是活的，可以設(shè)置成“學(xué)齡前兒童”或選擇不填。
很多時(shí)候，辦法不是沒(méi)有，而是看有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)。像機(jī)器人一樣機(jī)械處理問(wèn)題，說(shuō)到底，是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)。
服務(wù)就是解決問(wèn)題和訴求，有些常規(guī)性的，可以用常規(guī)化的操作來(lái)應(yīng)對(duì)，還有些可能是新問(wèn)題、復(fù)雜題，一旦陷入模式化或服務(wù)立場(chǎng)出現(xiàn)錯(cuò)位，處理起來(lái)就會(huì)刻板、教條，缺少人情味。就像治理占道停車(chē)問(wèn)題，有的地方靠的就是簡(jiǎn)單操作──“你停我罰”，而有的地方在“管”之外，通過(guò)走訪調(diào)研，盤(pán)點(diǎn)周邊停車(chē)場(chǎng)資源，開(kāi)發(fā)預(yù)約停車(chē)小程序，探索錯(cuò)時(shí)共享停車(chē)方案，從源頭化解停車(chē)難題。面對(duì)同一個(gè)問(wèn)題，同樣是解決，孰優(yōu)孰劣，高下立判。
如今，在服務(wù)過(guò)程中，現(xiàn)代化技術(shù)手段應(yīng)用越來(lái)越多，但應(yīng)用不等于完全依賴。很多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題不是敲一下鍵盤(pán)就能解決好的，需要將考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)，牢牢鎖定在滿足人的需求上。如此，技術(shù)才能發(fā)揮最大價(jià)值，成為做好服務(wù)的幫手，而不是思維偷懶的借口。
技術(shù)背后是人，“系統(tǒng)”背后也是人，但服務(wù)過(guò)程中不能把自己變成“機(jī)器人”。如何優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，如何提升服務(wù)質(zhì)量，這些問(wèn)題的答案仍需在實(shí)踐中打磨、完善。（李娜）
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