箭牌家居提煉“暖心”戰略，促消費公平提升服務溫度

2022-03-13 16:09:45 來源：財訊網

3月15日國際消費者權益日來臨之際。在消費主力群體迭代、物聯網等信息技術加速滲透等多重因素疊加影響下，企業如何圍繞科技向善、綠色低碳、特定人群關愛等維度助力我國經濟社會健康發展，成為家居行業的共識，這也是2022年消費維權關注重點。

如果將中國的家居企業——箭牌家居作為一個樣本切入，可以大致繪出家居消費市場當下的新格局。隨著消費需求提升和消費理念更新，消費者由原來簡單的生存必需型消費轉向服務型消費和發展型消費。家居品牌只有通過品質管控、智能化家居、服務保證等方式，為品牌賦予更多維度的內涵。提升消費者家裝體驗，方能在消費群體心智中占據高地。這也是箭牌家居在消費新變局中，作出的戰略選擇。

嚴格把關+深入洞察，給消費者最“暖”的品質

以前，家居產品的品牌和顏值是左右消費者購買行為的主要因素。然而在新一代主流家裝消費者眼中，品質好、實用性強的產品才是首選。第一財經商業數據中心發布的《2021新適代居住空間洞察報告》顯示，開始成家立業的85后、90后已經成為家居家裝市場的新主流消費群體，這一群體對于居住品質有著更高的要求。

當品質成為家居市場的風向標，那些一開始就嚴把質量關的家居企業，就贏在了起跑線上。早在1994年創立伊始，箭牌家居就把質量作為品牌的立身之本。經過多年的質量管理探索與實踐，箭牌家居建立了一套處于同行業領先水平的“基于全價值鏈的質量管理模式”，形成了全鏈條、快速反應的高質量服務機制，推動企業自身從傳統家居向智慧大家居領域的轉型升級，并未消費者提供領先的智能家居綜合服務。據悉，箭牌家居集團獲得了”2021年佛山市政府質量獎”。

同時，企業了解到，新一代消費者希望購買到的不止是產品，更是一種理想的生活品質和生活體驗。這從需求側驅動家居行業，把用戶體驗融合到產品研發、設計、改良、品控的各個環節。

據了解，2019年箭牌家居集團便籌建了全球體驗研究中心。在這里消費者既可以在每一款新產品上市前“嘗鮮”體驗，也可以沉浸式感受箭牌細心打造的智能家居空間。同時體驗中心通過體驗式研究設備和儀器，收集用戶在不同家居空間和產品應用情景下的真實反映，并通過數據統計和分析，以用戶體驗的真實反饋為依據，持續提升產品品質、和產品的使用舒適性，持續優化用戶體驗。

▲箭牌家居體驗研究中心

箭牌家居體驗研究中心還針對不同人群、不同產品品類，進行使用影響檢測。例如，三代同居的家庭在使用衛浴空間的時候，互相之間會有干擾，而這種干擾對產品及使用者的影響如何，體驗中心的智能設備都能進行檢測，從而為箭牌進一步改善產品提供高質量的參考信息。箭牌家居集團副總經理嚴邦平曾表示箭牌人的態度是：“不止于數據，用戶體驗才是檢驗的標準”。無疑，這也將繼續推動箭牌家居對品質的高要求，打造客戶滿意的家居產品。

智能化貼心設計，打造最“暖”的家居空間

近年來，家居場景內各種設備紛紛開啟智能升級，智能化家居產品也備受消費者喜愛，智能家居領域吸引科技企業、家居企業紛紛入局。在快速擴張之后，什么才是智能家居可持續的增長點？箭牌家居給出答案：為智能技術加持人文關懷，打造溫暖家居空間。

用戶的健康需求，是箭牌家居打造智能產品的關注點之一。對于老年人群、慢病患者等長期需要關注尿檢指標的人群，箭牌研發出全自動尿液檢測馬桶，可實現常規六項尿檢指標自動監測，包括尿糖、尿鈣、尿蛋白、尿膽原、尿亞硝酸鹽、尿酸堿，讓用戶在家中就能實現基礎醫療自檢。

此外，箭牌家居針對疫情防控需求創新研發的智慧防疫衛生間，通過醫用氣密門隔絕空氣流通，非接觸感應開合，阻斷新冠病毒糞口傳播，防止交叉感染；利用空間凈化器、高效HEPA過濾加等離子云技術抑菌殺病毒；其中配置的智能馬桶利用等離子云電極場抗菌病毒，隔離防臭，合蓋沖水，防糞口傳播；新風系統則實現了自動置換新鮮空氣，開啟真正的“智慧防疫模式”。

▲箭牌家居智慧防疫衛生間

智能家居賽道上，以消費者為中心的箭牌家居正在走出自己的穩健步伐。自箭牌家居正式發布“全球智慧家居大家”的戰略圖景，就開始了從衛浴企業向科技企業的轉型，其圍繞定制化、智能化進行產品布局，逐步打造出智能高端家居生態鏈。

為了提升智慧研究實力，箭牌家居在2019年成立了成立智能研究院等專業研發團隊，在產品智造和設計研發上加大投入，突破了智能馬桶集成芯、AI交互功能、大數據健康管理系統等智能家居關鍵技術瓶頸，推出智能馬桶、恒溫花灑、多功能浴室柜等等一系列產品。

在單品智能領域贏得先發優勢后，箭牌家居依托豐富的產品矩陣，正在加速實現打造智能家居生態系統的藍圖。2021年，箭牌家居與華為攜手，在全屋智能場景智能化領域展開戰略合作，為用戶提供智慧家居全場景新體驗。在未來的智能家居市場上，夠“暖”的智能產品及家居空間，將成為箭牌家居贏得更多消費者信賴的利器。

創新服務模式，提供最“暖”的消費體驗

根據《2021新適代居住空間洞察報告》，在家居產品信息獲取和選購渠道方面，新一代青年更愿意借助互聯網的便利更輕松地獲取更舒適的消費體驗。與之相對應的，是家居產品在電商端口持續增長的業務量——數據顯示，天貓平臺智能家居品牌數量從2019到2021年增幅超100%。

近兩年，箭牌家居的電商業務迅猛發展。作為業內率先進行新零售轉型和落地的企業，箭牌已啟動了全時全域高效連接的新零售，通過天貓直播、抖音直播、箭牌衛浴自有小程序等新渠道，打破時間和空間的限制，幫助消費者隨時隨地開始定制理想居住空間。

箭牌家居集團客服公司總經理王齊召表示，“作為品牌方，要深刻洞察并精準了解消費者的想法，包括消費者對服務需求的變化趨勢；作為企業，需要從頂層開展服務設計，積極探索服務創新模式。”為了匹配消費者線上購物需求，箭牌家居通過搭建覆蓋全國的服務網絡、備件供應鏈體系、上門工程師技術支持體系以及高效的工單管理體系等一系列服務升級，致力讓全國各地，尤其是基層、偏遠地區的消費者，也能享受到和線下一樣的消費服務。

同時，箭牌家居建立了22個省級直營服務中心，鋪設二級備件倉，逐步打造一支專業的星級服務工程師隊伍，踐行標準化、規范化和智能互聯，從選、送、裝、改、維、清等各環節為消費者提供全面保障和增值服務，建立放心舒心的消費環境。